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新闻热点评论:机票退改新规航司应有诚意

2019-03-29 11:29来源: 光明日报作者:光明日报

2018年7月,民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》,要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”等,不能简单规定特价机票一律不得退改签。媒体统计的32家航空公司中,共有包含国内四大航空公司在内的23家航空公司,完成了制定“阶梯费率”退改签规则的要求,完成率达72%。

2018年,江苏消保委曾就机票退改签费情况展开消费调查,调查中的问题一经发布,便引发社会各界热议,从而促使民航局改进民航票务服务工作。通知发布至今已有8个月,从航空公司实际完成率以及个别航空公司调整后的规则来看,消费者恐怕很难充分感受到航空公司的诚意。

目前尚不知晓媒体报道中的9家暂未制定“阶梯费率”退改签规则的航空公司是何种原因。但明显可以看出,这些公司对消费者的重视度不够。退改签规则的修改,涉及诸多环节,比如需要修改后台数据标准等,但8个月的时间不至于不够。每日拥有数百条航线、需要承载数十万旅客的国内四大航空公司都已完成了规则调整,这9家承担着区域支线客流的航司,恐怕没理由推脱。

企业自觉性事关市场经济环境,也事关企业发展。举个很简单的例子,从A地到B地有两家航空公司执飞的航班,一家航空公司执行了“阶梯费率”退改签规则,另一家没有。同等条件下,可以想见消费者更乐于选择有“阶梯费率”退改签规则的航司,因为这样的机票更加灵活,消费者可以更好地调整自己的出行计划,从而避免额外的损失。这也是所谓的消费者“用脚投票”。

因此,民航局的通知其实更是一份倒逼企业更好服务市场的督促,以规范民航票务市场,更好地为消费者服务。当然,对于企业而言,要在市场经济中获取更大利益,本质上还是需要企业自身提高服务意识,做好对旅客的服务。

从目前已修改的退改签规则中,有民航自媒体分析认为,由于各家航司制定的政策不同,虽然执行了“阶梯费率”退改签规则,但实际上对旅客而言还是会产生不合理的损失。以国内某四大航司之一的全价经济舱(Y舱)退票费收取标准为例。新规前,退票标准只有两档,即起飞前2小时(含)前和起飞前2小时(不含)内,分别收取5%和15%的退票费。新规后,虽然费率分为四档,但对于起飞前48小时内的两种情况,即起飞前4小时(含)前和起飞前4小时(不含)内分别收取10%和20%的退票费。这样的标准比新规前对消费者更加不利,甚至带有一丝“惩罚”性质。

所以,对于所有航空公司而言,执行“阶梯费率”退改签规则只是第一步,若要获得旅客长久的信赖和认可,则不应该在费率标准设计上设置难题。民航局的通知本意是为了降低消费者不必要的退票费支出,其出发点值得点赞,但航空公司现在更为复杂的退改签规则,显然并未达到这一要求。企业要发展,还是要靠其主动适应市场服务消费者,而不是给消费者设置障碍或无诚意地修改措施,这点恐怕还需重申。

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